Servicenormen

Service Level Agreement

Wat u van MDT Control mag verwachten: hoe goed het platform bereikbaar is, hoe snel wij reageren en hoe wij uw gegevens veiligstellen.

Versie 1.0 · 22 oktober 2026 · geldt voor alle abonnementen

1. Beschikbaarheid

Wij streven naar een beschikbaarheid van het platform van 99,5% per kalendermaand. Gepland onderhoud telt daarbij niet mee. De actuele en historische beschikbaarheid ziet u op de statuspagina.

2. Onderhoud

• Gepland onderhoud voeren we zoveel mogelijk uit tussen 22:00 en 06:00 uur.
• Onderhoud waarbij het platform langer dan 15 minuten onbereikbaar is, kondigen we minimaal 2 werkdagen vooraf aan.
• Dringende beveiligingsupdates kunnen we direct doorvoeren; we melden dat achteraf.

3. Ondersteuning

U bereikt ons op werkdagen van 09:00 tot 17:00 uur via info@mdtcontrol.com en 070 219 24 25. Ondersteuning bij het gebruik en het overzetten van uw bestaande gegevens is bij elk abonnement inbegrepen.

4. Reactietijden

Prioriteit	Voorbeeld	Eerste reactie
Kritiek	Platform niet bereikbaar voor alle gebruikers, of een (vermoedelijk) datalek	Binnen 2 uur tijdens kantoortijd; daarbuiten zo snel mogelijk
Hoog	Een belangrijke functie werkt niet en er is geen omweg (bijv. uren registreren of exporteren)	Binnen 4 kantooruren
Normaal	Een fout met een omweg, of een probleem voor één gebruiker	Binnen 1 werkdag
Vraag of wens	Hulp bij gebruik, een aanpassing of nieuwe functie	Binnen 2 werkdagen

Een eerste reactie betekent: wij bevestigen de melding, schatten de impact in en geven aan wat de volgende stap is. Bij kritieke storingen houden wij u op de hoogte tot de oplossing.

5. Back-ups en herstel

• Elke nacht maken wij een volledige back-up van alle databases. Back-ups worden 30 dagen bewaard.
• Bij een storing herstellen wij het platform tot de stand van ten hoogste de vorige nacht (maximaal gegevensverlies: 24 uur).
• Wij streven ernaar het platform na een ernstige storing binnen 1 werkdag volledig te herstellen.
• Heeft u per ongeluk gegevens verwijderd? Neem binnen 30 dagen contact op; wij helpen u ze terug te halen.

6. Datalekken

Ontdekken wij een inbreuk in verband met persoonsgegevens, dan melden wij die binnen 24 uur aan uw organisatie, met alle informatie die u nodig heeft voor een eventuele melding bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Zie ook de verwerkersovereenkomst.

7. Uw gegevens bij opzegging

Na opzegging houdt u 30 dagen toegang om een volledige export te maken (alle gegevens als CSV plus alle bewijsstukken). Daarna verwijderen wij uw gegevens; back-ups verlopen binnen 30 dagen.